Время чтения: 10 минут  
Коллтрекинг, инструкция: переадресация и время ответа на звонок

Я все бросаю и бегу к телефону за 1,5 секунды,
а они не могут подождать ☹️

В использовании коллтрекинга, как и в использовании любого другого инструмента интернет-маркетинга, есть свои нюансы. Например, существует временной промежуток между тем, когда ваш телефон еще не звонит, а клиент уже слышит гудки. Это называется переадресацией. Если что-то идет не так, она может занимать больше 10 секунд.

Коллтрекинг — это сервис, пропускающий звонки ваших клиентов через себя, чтобы у вас была информация о количестве звонков с рекламных источников, справочников, поисковиков. Почему коллтрекинг важно использовать в работе, мы рассказывали в одной из предыдущих статей. Можете прочитать по ссылке. Теперь поговорим о влиянии коллтрекинга на бизнес-процессы, и предупредим вас о подводных камнях в настройке.

Переадресация: что нужно знать

Как работает коллтрекинг. Иллюстрация №1.

Клиент набирает номер, например, на сайте, но это не ваш офисный или мобильный, а номер коллтрекинга и в первые 2-3 секунды звонок перебрасывается от клиента на ваш номер. В эти секунды ваш телефон не звонит, а клиент уже слушает гудки или музыку. И ведь это не страшно, 2-3 секунды… это ж ни о чем? Если это действительно 2-3 секунды, то все в порядке.

Но переадресация не всегда укладывается в 2-3 секунды, в реальности переброс вызова может занять и 15 секунд, а это уже долго.

Закрепим: во время переадресации ваш телефон не звонит, а клиент уже слушает гудки.

От чего зависит время переброса

Во-первых, от всяких технических особенностей: что, как и через кого перебрасывает сервис коллтрекинга звонок. Я, честно говоря, не смог выудить сколько-нибудь подробных и полезных данных, поэтому записываем в неподконтрольные нам факторы.

Во-вторых, на мобильные телефоны звонок переадресовывается дольше, чем на «городские». На вопрос «почему?», ответ аналогичен первому пункту. Примите это, сделать ничего нельзя. Например, в Callibri говорят, что до 8 секунд на переадресацию — это норма.

В-третьих, от наличия предупреждения о том, что вызов записывается. То есть, если вы в сервисе коллтрекинга задаете предупреждение о записи вызова или любое другое аудио-сообщение, переадресация вызова клиента с номера коллтрекинга на ваш номер начнется только после завершения этого сообщения.

Допустим, сообщение длится 5 секунд, это плюс 5 секунд к времени вашего ответа на звонок.


Как работает коллтрекинг. Иллюстрация №2.

Почему это важно

Клиент набрал номер и слушает гудки. Допустим, 8 секунд, а у менеджера телефон только начал звонить, но он говорил с коллегой по очень важному вопросу и ответил всего-то через 10 секунд. Клиент же к этому моменту ждал уже 18 секунд.

Гугл найдет ваших конкурентов почти за то же время, я проверял 😀:


Гугл найдет ваших конкурентов

Что с этим делать

Если вы замерили среднее время переадресации… секундочку, а как вы его замерили?! Вот так: звоните на подменный номер и засекаете время до момента, когда начнет звонить телефон, на который настроена переадресация звонка. Телефон лучше в этот момент буквально видеть. Время нужно засекать с первого гудка или начала музыки. Повторите операцию хотя бы десять раз и посчитайте, получится среднее время переадресации. Это единственный, достоверный метод, который достаточно прост в исполнении и универсален. Только не думайте, что это не совсем точный метод, если не знаете другого. Другие методы будут сильно зависеть от деталей настроек вашей АТС.

Лучше замерять время после окончания голосового приветствия, если оно включено. На время замера его можно выключить, потому что продолжительность записи вам известна. По итогу вы сможете посчитать: (среднее время переадресации) + (время голосового приветствия на стороне коллтрекинга) + (примерное время ответа ваших операторов) и понять, сколько клиент ждет ответа на звонок.

Если суммарное время вас пугает, попросите сервис сменить вам что-то в цепочке переадресации, чтобы стало быстрее. Если не помогло, смените коллтрекинг. Не богато, но что есть.

Умный совет напоследок 🙂

Коллтрекинг не может быть виноват во всем, если ваш менеджер не будет выдерживать драматическую паузу, а быстро ответит на звонок — время переадресации даже в 10 секунд подойдет. И не пугайтесь, обычно все просто хорошо работает, но помнить о существовании этого фактора важно, и проверь его нужно.

Наши клиенты о таких вещах знают только понаслышке. Умеем делать стратегию, SEO, SMM, TA. Можем и просто проконсультировать. А вот и форма, неожиданно удобно: