Мессенджеры как инструмент развития бизнеса

Современный мир, как все мы уже поняли, изменился. Общаться с клиентами по телефону и электронной почте уже невыгодно и малоэффективно, т.к. основное общение плавно перешло в мессенджеры. И бизнес получил удобный, быстрый канал общения со своими клиентами и дополнительный маркетинговый инструмент развития.

Какие мессенджеры сегодня популярны, как их можно и нужно использовать в бизнесе, я постараюсь рассказать в этой статье.

Рейтинг мессенджеров

Компания «Вымпелком» (бренд «Билайн»), которая использовала данные большинства российских мобильных операторов, составила рейтинг популярности мессенджеров. Выяснилось, что самым популярным среди наших соотечественников стал мессенджер WhatsApp (его используют свыше 68% ). На втором месте рейтинга расположился Viber (45% пользователей), а на третьем – Skype (17,9% пользователей), Telegram используют 7,5%.

Мессенджеры как инструмент развития бизнеса

Преимущества мессенджеров, по сравнению с обычными каналами коммуникаций

Хочу напомнить, что мессенджеры обеспечивают новый, более функциональный способ связи с клиентами, но не заменяют или исключают другие.

Они обладают следующими преимуществами:

  1. Вы знаете мобильный номер клиента. Это гораздо более надёжный и долгосрочный контакт, чем электронная почта, т.к. её проще сменить.
  2. Мгновенные push-уведомления. Можно быть уверенным, что уведомление дойдёт до клиента и будет прочитано.
  3. Приватность и персональность — в отличие от переписки с клиентами в соцсетях или на открытых площадках, мессенджеры обеспечивают достаточный уровень приватности для личных обращений.
  4. Разнообразный контент. Мессенджеры позволяют делиться не только текстом, но и фото, видео, геопозицией. Также через них можно звонить, причём бесплатно.
  5. Круглосуточная поддержка. В мессенджерах можно общаться как в режиме реального времени, так и с отложенными ответами. Общение в мессенджере не предполагает немедленного ответа, но при этом вы можете всегда оставаться на связи.
  6. Начать пользоваться мессенджерами легко, равно как и настроить их под себя. Затраты на рассылку информации в мессенджерах меньше, чем по СМС и электронной почте.

Сферы бизнеса, которые могут выгодно использовать мессенджеры для общения с клиентами:

  1. Малый бизнес по продаже товаров и услуг — большинство индивидуальных предпринимателей и небольших компаний. Через мессенджеры вы можете консультировать клиентов, принимать, оформлять заказы, записываться на приём.
  2. Ритейлеры из e-сommerce могут консультировать клиентов по товарам, информировать через мессенджер о статусе заказа и собирать отзывы покупателей, информировать об акциях и спецпредложениях. В Красноярске это с успехом делает компания «Командор» по проекту «Копилка».
  3. Банки и финансовые сервисы. Осуществляют информационную поддержку через WhatsApp или FB Messenger, Telegram на темы «Какой лимит на снятие наличных?», «Где ближайший банкомат?» «Актуальные курсы ЦБ РФ и курс обмена валют в банке». Например, Альфа-Банк использует бот в Telegram.
  4. Телеком-компании и операторы связи могут организовать информирование абонентов о балансе, для консультаций и технической поддержки абонентов, как это делает, к примеру, Tele2.
  5. FMCG-бренды и диджитал-агентства могут использовать мессенджеры для организации конкурсов, создания игровых механик и сбора контактов потребителей.
  6. Турфирмы, авиаперевозчики, гостиницы, тревел-сервисы могут использовать мессенджеры как удобные каналы для консультаций и бронирования. Также компании могут при помощи push-уведомлений напоминать о рейсах или бронированиях и информировать о предстоящих акциях, горячих турах и спецпредложениях.
  7. Кинотеатры могут использовать мессенджеры для распространения интересного развлекательного контента для киноманов (яркая картинка, видео или gif + текст) и информировать о значимых событиях кинотеатра. Например, как это делала сеть кинотеатров «КАРО».
  8. СМИ: интернет-издания, телевизионные каналы через мессенджеры распространяют новостной контент. Издание Meduza, «Российская Газета» для этих целей используют Telegram.

Таким образом, разные сферы бизнеса используют мессенджеры для:

  1. Технической и информационной поддержки клиентов;
  2. Распространения контента;
  3. Вовлечения пользователей во взаимодействие;
  4. Выполнения различных операций и действий;
  5. Внутренних коммуникаций;
  6. Настройки аналитики.

Как выбрать мессенджер для продвижения проекта

Выбирать мессенджер следует руководствуясь следующими критериями: популярность у вашей целевой аудитории, функциональность мессенджера, особенности бизнес-проекта, возможность и удобство использования ботов.

WhatsApp

WhatsApp

Самый популярный в мире мессенджер. В нем нет возможности рассылки платных сообщений или показа рекламы. По прогнозам, открытие API платформы Enterprise в WhatsApp произойдет уже в 2017 году. В WhatsApp можно создавать групповые чаты, совершать видеозвонки и обмениваться файлами. С помощью WhatsApp для компьютера можно синхронизировать чаты. Нельзя интегрировать WhatsApp в CRM.

WhatsApp полезен, если:

  1. Ваш бизнес выходит за пределы России, и вы ориентированы на международный рынок;
  2. Вы нуждаетесь в прямой коммуникации с клиентами;
  3. Вы хотите внедрить WhatsApp как способ общения между сотрудниками с помощью групповых чатов.

Viber

Viber

Это второй по популярности мессенджер в России. В Viber есть инструменты для продвижения бизнеса, вовлечения и информирования аудитории.

Выбирайте этот мессенджер в случаях если:

  1. Вы работаете с русскоязычной аудиторией;
  2. Вы хотите испытать и использовать новый канал распространения контента и привлечения пользователей;
  3. Вам необходим инструмент для общения с клиентами, а также для взаимодействия внутри компании.

У Viber есть специальное Service Messaging API, через которое можно отправлять сервисные и рекламные сообщения по номерам телефонов клиентов, давших согласие на получение такой информации. Пока этот инструмент доступен только корпоративным клиентам, минимальное количество сообщений в месяц — 60 тысяч. Услуга платная, подключается через авторизованных реселлеров Viber (SMS-агрегаторов). Примерная стоимость одного сообщения зависит от объёма рассылаемых сообщений и может отличаться у разных реселлеров: от 50 копеек до 1 рубля за доставленное сообщение. Сообщения бывают односторонними — без возможности ответа, и двусторонними — клиенты могут ответить на присланные уведомления. Ключевым отличием от спам-рассылки является верификация аккаунта — партнёры Viber заранее проходят проверку и помечаются специальными атрибутами «доверия».

Skype

Skype

Очень удобный инструмент как для личного общения, так и общения со своими партнерами и клиентами. Наверное, почти у каждого есть учетная запись в этой программе. В Skype можно звонить друг другу – бесплатно внутри программы или на мобильные номера в любую точку мира, но уже за деньги. Это прекрасная альтернатива мобильному роумингу, ведь звонки в Skype вам обойдутся гораздо дешевле. Также с помощью Skype вам могут звонить с сайта, просто нажав на номер телефона на любой страницы.

Варианты использования Skype:

  1. Идеальный сервис онлайн-поддержки посетителей сайта;
  2. Как инструмент общения с клиентами, партнерами, сотрудниками;
  3. Возможность организовывать видеоконференции. Благодаря групповой видеосвязи можно провести совещание, а еще обучающий тренинг удаленных сотрудников.

Facebook Messenger

Facebook Messenger

Это четвертый по популярности мессенджер в России. Его используют для общения со своими друзьями по Facebook, а также с подписчиками страницы компании.

Вам подходит Messenger, если:

  1. Вы или ваша компания активно пользуетесь Facebook;
  2. Вам нужна альтернатива контактной форме на сайте. Messenger позволяет посетителям сайта отправлять сообщения на страницу бренда в Facebook;
  3. Вам нужен удобный инструмент для общения с клиентами и коллегами.

В Facebook Messenger можно отправлять рекламные и маркетинговые материалы, информацию о промоакциях, специальных предложениях, купонах, скидках или распродажах можно только по заранее одобренным шаблонам — настраиваемым типам сообщений с кнопками, ссылками, каруселью товаров и пр. Такие шаблоны подойдут для продуктовых рекомендаций, рекуррентных покупок и акций, возвращающих клиентов.

Telegram

Telegram - мессенджер, который подойдет тем, кто помешан на безопасности

Мессенджер, который подойдет тем, кто помешан на безопасности: от шифрования до секретных чатов и самоуничтожающихся сообщений. Кроме безопасности, Telegram может похвастаться развитой бот-инфраструктурой и возможностями для распространения брендированного контента.

Telegram подходит, если:

  1. Вы нуждаетесь в безопасном канале общения;
  2. Готовы взаимодействовать с аудиторией с помощью ботов;
  3. Хотите использовать все доступные каналы для привлечения новых пользователей и распространения контента.

В Telegram популярны каналы юмористической и развлекательной тематики и в этом предпочтения аудитории этого мессенджера похожи на интересы пользователей сети «ВКонтакте». Особенностью же аудитории Telegram является повышенное внимание к каналам, посвященным политике и экономике, образовательному и профессиональному контенту – изучению английского, науке, психологии, маркетингу, digital и PR.

Топ-30 каналов Телеграма по объему аудитории:

#КаналАудиторияНазваниеТематика
1@teleblog78 965Новости TelegramТехнологии
2@stalin_gulag59 562СталингулагБлоги
3@dailyeng57 215Английский языкНаука и образование
4@hardchannel54 608ХардкорЮмор и развлечения
5@anekdot1837 869АнекдотыЮмор и развлечения
6@Facta34 890Ты не поверишьЮмор и развлечения
7@flibusta31 856Книжное братствоКниги и журналы
8@znayuvse28 174ХОЧУ ЗНАТЬ ВСЕ!Наука и образование
9@russica227 708НЕЗЫГАРЬЭкономика и политика
10@poshloe26 599ПошлоеДля взрослых
11@LifeHackTG25 908LifeHackДругое
12@funXD25 778Улетные приколыЮмор и развлечения
13@bestarticles25 668Интересные статьиНовости и СМИ
14@meduzalive25 056Медуза — LIVEНовости и СМИ
15@namochimanturu24 269Намочи МантуНаука и образование
16@EnglishClub224 097English ClubНаука и образование
18@addmeto23 436addmetoТехнологии
19@lentachold23 323addmetoТехнологии
20@hack_life23 316Life hacksДругое
21@int_fakt23 236Интересные фактыДругое
22@rugram22 660Каналы и ботыИгры и приложения
23@freakbook22 435FreakbookНовости и СМИ
24@EruditTG21 306ЭрудитНаука и образование
25@Psyxolog21 203Психология | PsyxologНаука и образование
26@techsparks20 883TechSparksТехнологии
27@rt_russian20 032RT на русскомНовости и СМИ
28@supreme_life19 886S U P R E M EДля взрослых
29@trahninormalnost18 469Трахни нормальностьЮмор и развлечения
30@pokazal0s18 296ПоказалосьДругое

Как завести канал в Telegram:

  1. Загрузите приложение Telegram в App Store или Google Play;
  2. Зарегистрируйтесь в Telegram, привяжите свой номер телефона, выберите никнейм (имя пользователя). Имя должно быть не менее 5 символов, используйте латинские буквы и цифры;
  3. Нажмите кнопку написания нового сообщения и выберите New Channel;
  4. Установите фотографию канала, придумайте название и описание;
  5. Выберите тип канала «публичный» и короткий адрес.

Как открыть паблик-чат в Viber:

  1. Перейдите на сайт www.chats.viber.com
  2. Нажмите Sign Me Up внизу страницы. На почту придут регистрационные данные и ссылка активации;
  3. Перейдите по ссылке активации паблик-чата;
  4. Теперь вашу заявку обработают модераторы Viber. Если вы всё сделали правильно, вам на почту придёт письмо-уведомление о создании паблик-чата.

Боты в Telegram, Viber, Facebook и Skype

Бот — это специально созданная программа для автоматизации определенных процессов и самостоятельной имитации некоторых действий человека. Например, с помощью бота клиент может записаться на прием, оформить заказ и многое другое.

Что можно делать в Telegram, Skype и Viber, Facebook

  1. Разместить на сайте ссылки на бота такого формата:
    • Telegram: https://t.me/название бота;
    • Facebook: https://m.me/название бота;
    • Viber: viber://pa?chatURI=название паблик аккаунта (работает только при открытии ссылки на декстоп, iOS, Android приложениях Viber);
    • Skype: индивидуальная ссылка с ID бота (пока только так).
  2. Получать от клиентов текстовые и голосовые сообщения, фото, файлы, местоположение, стикеры и emoji.
  3. Настроить меню — предложить пользователю выбрать отдел, в который он обращается, показать FAQ, инструкции.

Нужно помнить, что создание ботов потребует определенных вложений и интеграции с интернет-магазином, системой бронирования, заказов.

Как вовлечь клиентов в мессенджеры

Для этого необходимо совершить ряд простых действий:

  1. Поместите на сайт контакты из WhatsApp, Viber, Telegram или Facebook Messenger;
  2. Сделайте рассылку с информацией о новом канале по электронной почте и/или СМС;
  3. Добавьте адрес аккаунта, канала, чата или бота на визитки и буклеты.

Резюме

Используйте по максимуму все возможности мессенджеров в бизнесе и получайте эффективный, удобный канал общения со своей целевой аудиторией и воздействия на нее. А если вы захотите создать бот в Telegram, но не разбираетесь в технических тонкостях или нет времени, то наша компания с удовольствием и за умеренную плату поможет вам в этом. Пишите нам sales@intecmedia.ru, звоните по телефону +7  (391)  249 · 10 · 20